वीडियो: व्यवसाय प्रबन्ध के सिद्धांत(principlesof business management) नेतृत्व (Leadership) L-18 | B.com year 2024, जुलाई
"मिस्ट्री शॉपर" की विधि पश्चिमी कंपनियों में व्यापक रूप से उपयोग की जाती है, लेकिन हाल ही में रूसी बाजार में जाना जाता है। यह तुरंत ध्यान देने योग्य है कि सेवा क्षेत्र में लगे लगभग सभी कर्मचारियों ने इस तरह के पेशे के बारे में सुना है, लेकिन कुछ लोग जानते हैं कि रहस्य दुकानदार क्या कर रहा है और कैसे चेक किया जा रहा है।
विचार करें कि यह किस तरह का पेशा है, जहां रिक्तियों की तलाश करना है, एक रहस्य दुकानदार के लिए आवेदक को क्या आवश्यकताओं को पूरा करना चाहिए, और काम की गुणवत्ता और संभावित त्रुटियों का मूल्यांकन कैसे किया जाना चाहिए।
"मिस्ट्री शॉपर्स" क्या है
अंग्रेजी में, मिस्ट्री शॉपर या सीक्रेट शॉपर शब्द है, जिसे मिस्ट्री शॉपर प्रोफेशन कहा जाता है। नाम ही खुद बोलता है। यह एक ऐसा व्यक्ति है जो किसी विशेष संगठन के काम / सेवाओं की गुणवत्ता की कुछ जानकारी इकट्ठा करना या उसका मूल्यांकन करना चाहिए, लेकिन साथ ही साथ किसी का ध्यान नहीं जाता है।
सबसे अधिक बार, यह सेवा उद्योग के उद्यम हैं जो निरीक्षण से गुजरते हैं। उदाहरण के लिए, वेटर का काम की गुणवत्ता का मूल्यांकन करना सबसे आसान है। पेशे में मुख्य कार्य किसी का ध्यान नहीं जाना है, ताकि उपस्थित लोग रहस्य दुकानदार के साथ उसी तरह व्यवहार करें जैसे वे अन्य आगंतुकों के साथ करते हैं।
एक गुप्त खरीदार द्वारा सत्यापन मानकों और सेवा की गुणवत्ता के अनुपालन के लिए होता है। इसके आधार पर, उसे उस क्षेत्र में निश्चित ज्ञान होना चाहिए जिसे वह जांचता है। सबसे अधिक बार, एक योग्य विशेषज्ञ को इसके लिए काम पर रखा जाता है, लेकिन एक साधारण व्यक्ति भी हो सकता है जो सेवा की गुणवत्ता का आकलन कर सकता है।
यह समझा जाना चाहिए कि रहस्य दुकानदार एक स्काउट नहीं है, वे एक प्रतिस्पर्धी कंपनी के काम पर डेटा प्राप्त करने के लिए उपयोग नहीं किए जाते हैं। वह यह समझने के लिए विशेष रूप से गुणवत्ता नियंत्रण जांच करता है कि क्या कंपनी को समस्या है और स्थिति को सुधारने के लिए क्या उपाय किए जाने चाहिए।
काम की बारीकियां
बहुत से लोग आश्चर्य करते हैं कि क्या काम एक रहस्य दुकानदार है, अर्थात यह क्या है। उसकी गतिविधि की विशिष्टता यह है कि एक सामान्य आगंतुक की आड़ में खरीदारी करने या स्टोर, रेस्तरां, बैंक, गैस स्टेशन या कैफे में सेवा प्राप्त करने के लिए। यही है, एक उद्यम की सेवा की गुणवत्ता की जांच करें जहां प्रबंधन सेवा को बेहतर बनाने में रुचि रखता है। एक विशिष्ट सेवा मानक है, और यह रहस्य दुकानदार है जिसे यह जांचने की आवश्यकता है कि क्या कंपनी के कर्मचारी इस मानक का पालन करते हैं।
एक गुप्त क्लाइंट अपने काम की बारीकियों को जानते हुए, विभिन्न कंपनियों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन कर सकता है। वह वेटर, विक्रेता, टैक्सी ड्राइवर, सचिव, प्रबंधक या ऑपरेटर की जांच कर सकता है। ऐसा करने के लिए, वह एक परीक्षण खरीद या सेवा आदेश करता है। इसकी पुष्टि एक जांच है।
जाँच फोन द्वारा की जा सकती है, वार्तालाप रिकॉर्डर पर रिकॉर्ड किया जाता है। ऑपरेटर को कंपनी की गतिविधियों के बारे में पूछे गए सवालों का स्पष्ट और स्पष्ट रूप से जवाब देना चाहिए। एक ही समय में, एक रहस्य दुकानदार एक ऑपरेटर या कंपनी के कर्मचारी को मुश्किल सवाल पूछकर संघर्ष के लिए उकसा सकता है, क्योंकि ग्राहक अलग हो सकते हैं।
हाल ही में, कंपनियां चैट, वीडियो या ईमेल के माध्यम से ऑनलाइन अनुसंधान का उपयोग कर रही हैं। इस्तेमाल की गई विधि के बावजूद, गुप्त ग्राहक प्रदान की गई वस्तुओं, सेवाओं या सेवाओं की गुणवत्ता पर उनके निष्कर्षों के साथ किए गए कार्य पर एक रिपोर्ट के साथ प्रबंधन प्रदान करता है।
जिन वस्तुओं को सबसे अधिक बार चेक किया जाता है, वे ब्रांडेड कपड़ों की दुकानों, बैंकों, रेस्तरां और कैफे हैं। रहस्य दुकानदार का एक विशिष्ट परिदृश्य है। प्रबंधन रहस्य की दुकानदार की रिपोर्ट में सभी बारीकियों को इंगित करने के लिए कह सकता है, जिसमें ग्राहक कितनी देर तक यह देखते हैं कि उन्होंने सुझाव दिया है कि कैसे और कितनी देर तक बातचीत हुई, निरीक्षण किए गए कर्मचारी के कार्यस्थल की स्थिति, माल अलमारियों पर कैसे रखा गया, और इसी तरह। यह सब कंपनी की बारीकियों पर निर्भर करता है। सत्यापन के तथ्य की पुष्टि करने के लिए, फोटो और वीडियो निर्धारण प्रदान किया जाता है।
जो एक मिस्ट्री शॉपर बन सकता है
गुप्त ग्राहक कोई भी हो सकता है जो सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने में रुचि रखता है। पद के लिए आवेदकों की आयु 18 से 65 वर्ष तक भिन्न हो सकती है। वरीयता उन आवेदकों को दी जाती है जो कंप्यूटर में धाराप्रवाह हैं, सक्षम रूप से बोलने में सक्षम हैं, एक अभिनेता की मेकिंग हैं और कंपनी की बारीकियों में पारंगत हैं।
प्रत्येक कंपनी की अपनी अवधारणा है कि एक रहस्य दुकानदार क्या है, क्योंकि यह प्रबंधन है जो नौकरी के विवरण को तैयार करता है और कुछ आवश्यकताओं को सामने रखता है। एक गुप्त ग्राहक बनने के लिए, आपको एक ज्ञान परीक्षण पास करना चाहिए और काम की बारीकियों से परिचित होना चाहिए।
एक रहस्य दुकानदार के लिए एक उम्मीदवार के पास क्या गुण होने चाहिए?
- ईमानदारी। रिपोर्ट में दी गई जानकारी विश्वसनीय, उद्देश्यपूर्ण होनी चाहिए, न कि केवल व्यक्तिगत निर्णय पर आधारित।
- अच्छी याददाश्त और अवलोकन। सबसे अधिक बार, चेक में 20 मिनट से अधिक नहीं लगता है, जिसके दौरान ग्राहक को सभी विवरणों को पकड़ना चाहिए, रिपोर्ट में कुछ बिंदुओं और स्पष्ट रूप से याद रखना चाहिए।
- अभिनय प्रतिभा। कभी-कभी कंपनियां कर्मचारियों के तनाव प्रतिरोध की जांच करने के लिए अपने गुप्त ग्राहकों (उदाहरण के लिए, आक्रामक व्यवहार) के लिए गैर-मानक कार्य करती हैं, हर कोई इससे सामना नहीं कर सकता है।
- निष्पक्षता - रिपोर्टिंग एक उद्देश्य मूल्यांकन पर आधारित होनी चाहिए, न कि व्यक्तिपरक निर्णय।
टेस्ट प्रोक्योरमेंट के चरण
आपको अभी भी नहीं पता है कि एक रहस्य दुकानदार क्या है और उसका काम क्या है? हम चरणों में विश्लेषण करेंगे कि नियंत्रण खरीद या सेवाओं का प्रावधान कैसे जाता है।
मील के पत्थर:
- ग्राहक की बैठक उपस्थित लोगों को प्रत्येक नए ग्राहक को बधाई देना चाहिए जो स्टोर / कैफे / बार में आता है। यदि कई मिनटों तक कोई भी ग्राहक पर ध्यान नहीं देता है, तो इसे एक बड़ी कमी माना जाता है और रिपोर्ट में प्रदर्शित किया जाता है।
- ग्राहक की आवश्यकताएं। कर्मचारी को आगंतुक से पूछना चाहिए कि उसे क्या मदद करनी है या कुछ सुझाना है। इनकार करने की स्थिति में, बिक्री सहायक अभी भी ग्राहक की दृश्यता सीमा में होना चाहिए। किसी भी समय उसके लिए रुचि के प्रश्न उत्पन्न हो सकते हैं।
- परामर्श। कर्मचारियों या किसी विशेष उत्पाद / सेवा के अपने ज्ञान की जांच करना महत्वपूर्ण है। विक्रेता को चयनित मॉडल के पेशेवरों और विपक्षों के बारे में स्पष्ट रूप से बात करनी चाहिए और तुलना के लिए कम से कम दो एनालॉग्स की पेशकश करना उचित है।
- चेक आउट क्लाइंट द्वारा पसंद किए जाने के बाद, एक अच्छा कर्मचारी इसे कैशियर के पास ले जाएगा, संबंधित उत्पादों की पेशकश करेगा (उदाहरण के लिए, कवर या फोन सहायक उपकरण) और डिजाइन के साथ मदद करेगा।
- जुदाई। यह महत्वपूर्ण है कि कर्मचारी आगंतुक को अलविदा कहे, यहां तक कि खरीदारी के अभाव में भी। एक ग्राहक जो अभिवादन किया जाता है और एक दोस्ताना तरीके से भागता है, पसंद की परवाह किए बिना, फिर से स्टोर / रेस्तरां में वापस आ जाएगा।
एक गुप्त परीक्षक को किन अतिरिक्त विवरणों पर ध्यान देना चाहिए?
किए गए काम के बाद, गुप्त ग्राहक प्रबंधन द्वारा पहले विकसित एक प्रश्नावली भरता है। ज्यादातर मामलों में, उन्हें सत्यापन, वीडियो या ऑडियो रिकॉर्डिंग के स्थान से तस्वीरों के प्रावधान की आवश्यकता होती है। रहस्य दुकानदार एक ही जगह पर कई बार जांच करता है कि क्या पिछली बार की गई गलतियों को ठीक किया गया था।
सबसे अधिक बार, उपयोगकर्ता इस बारे में डेटा की तलाश कर रहे हैं कि एक रहस्य दुकानदार क्या है, पेशे के बारे में समीक्षा, पहले स्थान पर ऑडिट के दौरान क्या देखना है।
उनकी गतिविधियों में, गुप्त ग्राहक निम्नलिखित आकलन द्वारा निर्देशित होता है:
- कर्मचारी ग्राहकों / आगंतुकों / मेहमानों के साथ कैसे काम करता है;
- क्या शिष्टाचार के नियमों का सम्मान किया जाता है (विशेष रूप से, यह चिंताजनक या महत्वपूर्ण स्थितियों से संबंधित है);
- स्टाफ कितना अनुशासित है;
- कंपनी के कर्मचारियों की उपस्थिति;
- कमरे में सफाई;
- कितनी तेजी से वे ग्राहकों की सेवा करते हैं;
- क्या कर्मचारियों को कंपनी / उत्पाद / सेवा के बारे में जानकारी है।
मानदंडों की सूची जिसके द्वारा एक रहस्य दुकानदार का मूल्यांकन किया जाता है, कंपनी की बारीकियों पर निर्भर करता है। साक्ष्य के प्रावधान के साथ प्राप्त परिणाम रिपोर्ट में शामिल हैं।
गुप्त क्लाइंट का काम कैसे सत्यापित किया जाता है और यह सत्यापन के लिए कितना प्राप्त करता है
यह जानना कि एक रहस्य दुकानदार क्या है, यह पता लगाने के लायक है कि उसे किस तरह की रिपोर्टिंग प्रदान करनी चाहिए। सामान खरीदते समय या सेवाएं प्रदान करते समय एक चेक होना चाहिए। सत्यापन के स्थान से अच्छी तस्वीरें प्रदान करना महत्वपूर्ण है, कर्मचारियों के साथ बातचीत की ऑडियो रिकॉर्डिंग। वह एक प्रश्नावली भी भरता है, जो सत्यापन की सभी बारीकियों को दर्शाता है। इसमें 40 से 60 प्रश्न हो सकते हैं। विपणन विभाग द्वारा कंपनी की बारीकियों को ध्यान में रखते हुए प्रश्नावली का विकास किया जाता है।
जिस उद्देश्य को कंपनी अपनाती है, उसके आधार पर प्रश्नों के साथ प्रश्नावली को पूरक या संशोधित किया जा सकता है। यह महत्वपूर्ण है कि रहस्य दुकानदार प्राप्त जानकारी का विश्लेषण करने, अनुमानों द्वारा समूह और सेवा की गुणवत्ता के संकेतक की गणना करने में सक्षम है। सभी रिपोर्ट एक में एकत्र की जाती हैं और निरीक्षक (मूल्यांकनकर्ता) द्वारा और सीधे ग्राहक द्वारा जाँच की जाती हैं। मिस्ट्री दुकानदारों को अक्सर अलग से काम पर रखा जाता है और वे कंपनी के कर्मचारियों का हिस्सा नहीं होते हैं।
कंपनी माल की खरीद या सेवाओं के प्रावधान के लिए गुप्त ग्राहक के खर्चों की प्रतिपूर्ति करती है। दुर्लभ मामलों में, एक आइटम को खरीद के बाद वापस स्टोर में लौटा दिया जाता है। लागत का मुआवजा बैंक कार्ड पर होता है, और चेक की कीमत 250-300 रूबल से होती है। सबसे सस्ती चीज छोटे खुदरा स्टोरों में एक रहस्य दुकानदार का काम है। उदाहरण के लिए, ड्राफ्ट बीयर की दुकानों की एक श्रृंखला प्रति निरीक्षण 150 रूबल की राशि में एक रहस्य दुकानदार के काम के लिए भुगतान करती है। अधिक कार डीलरशिप मालिकों से कमाया जा सकता है। सत्यापन की कीमत 1 हजार से अधिक रूबल तक पहुंच सकती है।
सत्यापन की लागत इसकी जटिलता पर निर्भर करती है, लेकिन औसतन यह अवधि में आधे घंटे से अधिक नहीं लेता है। अगला एक प्रश्नावली भर रहा है और मूल्यांकन का विश्लेषण कर रहा है, जिसमें कुछ और घंटे लगते हैं। इस तथ्य के बावजूद कि समग्र कार्य सरल है, रहस्य दुकानदार को यह समझना चाहिए कि न केवल कंपनी द्वारा निकाला गया निष्कर्ष, बल्कि रिपोर्ट में इंगित किए गए कुछ कर्मचारियों का कैरियर उनके मूल्यांकन की गुणवत्ता पर भी निर्भर करता है।
उपयुक्त रिक्ति की तलाश कहाँ करें
लगा कि यह क्या है - एक रहस्य दुकानदार पेशे, सोच रहा था कि एक उपयुक्त रिक्ति की तलाश कहाँ की जाए? दरअसल, सत्यापन के लिए, कंपनी के साथ एक अनुबंध पर हस्ताक्षर किए जाने चाहिए, जो ऑडिट की बारीकियों और उसकी लागत को दर्शाता है।
कई तरीके हैं जहां एक रहस्य दुकानदार के रूप में काम खोजने के लिए:
- एक कंपनी में नौकरी प्राप्त करें जो गुप्त ग्राहक सेवाएं प्रदान करने में माहिर हैं (यह एक रूसी या विदेशी कंपनी हो सकती है);
- विषयगत साइटों पर खोज - आप रहस्य शॉपर्स, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid and others जैसे सेवाओं पर एक फ्रीलांसर के रूप में एक रहस्य दुकानदार के रूप में काम कर सकते हैं;
- मध्यस्थ फर्म हैं - उनके साथ काम करना आसान है, लेकिन विशेष रूप से संगठन के साथ एक अनुबंध का समापन करते समय सत्यापन की लागत कम है।
पेशे का सामाजिक घटक
समीक्षाओं के अनुसार, एक रहस्य दुकानदार क्या है? यह मुख्य रूप से एक व्यक्ति है जो देखभाल करता है और जो सेवा की गुणवत्ता में सुधार और सुधार करना चाहता है। आखिरकार, लगभग हर दिन वह कुछ दुकानों, बैंकों, रेस्तरां या कैफे का दौरा करता है। और जो, यदि आगंतुक नहीं हैं, तो इस सेवा को बेहतर बनाना चाहते हैं और कर सकते हैं। सामान्य तौर पर, हम कह सकते हैं कि ग्राहकों के संबंध में पेशा कुलीन है, लेकिन कर्मचारियों के लिए कुछ अनुचित है। इसीलिए यह महत्वपूर्ण है कि कार्य का मूल्यांकन न किया जाए, लेकिन फिर भी मूल्यांकन को सावधानीपूर्वक करना चाहिए।
इसके अलावा, कुछ नोट के रूप में, निरीक्षण के दौरान कैफे में खाने के लिए कंपनी की कीमत पर यह संभव है। यह वह है जो लोगों के एक निश्चित समूह के लिए गुप्त ग्राहक पेशे को सबसे अधिक आकर्षक बनाता है। लेकिन यह भी मत भूलना कि ग्राहक केवल निरीक्षण के लिए भुगतान नहीं करता है, बल्कि गुणवत्ता में सुधार के लिए जिम्मेदार काम और कुछ सिफारिशें प्राप्त करना चाहता है।
साधारण गलती
हर कोई काम के बारे में समीक्षाओं को देखते हुए नहीं समझता है कि एक रहस्य दुकानदार क्या है। आइए उन ग्राहकों की गलतियों के बारे में बात करते हैं जो गुप्त खरीदारी करते हैं।
साधारण गलती:
- अत्यधिक भावुकता - मूल्यांकन को कम करके आंका जा सकता है, यह व्यक्तिवाद पर भी लागू होता है (उदाहरण के लिए, एक महिला किसी पुरुष के विक्रेता के प्रति अधिक वफादार हो सकती है और इसके विपरीत);
- "स्टार रोग" - पेशेवर गुप्त ग्राहकों का मानना है कि उन्हें सामान्य आगंतुकों की तुलना में बेहतर सेवा दी जानी चाहिए, जो विभिन्न विवरणों पर ध्यान देते हैं जो चेक के लिए प्रासंगिक नहीं हो सकते हैं;
- विक्रेता की वापसी - रहस्य दुकानदार को अपनी राय व्यक्त करनी चाहिए और एक उद्देश्य मूल्यांकन देना चाहिए, और न केवल कंपनी कर्मचारी (कम पानी और अधिक शुष्क तथ्यों) के शब्दों को फिर से लिखना चाहिए;
- खरीद का समय - एक सामान्य ग्राहक से उत्पाद खरीदने में आधे घंटे से अधिक का समय नहीं लगता है, कुछ रहस्य दुकानदार घंटों तक स्टोर पर घूमते हैं, लगातार अतिरिक्त विवरण प्रकट करने की उम्मीद में कर्मचारियों से पूछते हैं।
गलतियों से बचने के लिए, पूर्व-तैयार सत्यापन स्क्रिप्ट द्वारा स्पष्ट रूप से निर्देशित किया जाना उचित है, जहां अनुसूची, समय और खरीदारी की बारीकियों का संकेत दिया गया है।
फायदे और नुकसान
रहस्य दुकानदार सेवा में रुचि रखते हैं, लेकिन पेशे के फायदे और नुकसान नहीं जानते हैं? पेशेवरों और विपक्षों पर अधिक विस्तार से विचार करें।
पेशे के लाभ इस प्रकार हैं:
- मुफ्त काम अनुसूची (मुख्य गतिविधि के साथ जोड़ा जा सकता है);
- कोई अनिवार्य रोजगार नहीं;
- विशेष शिक्षा की आवश्यकता नहीं है;
- गैर-मानक कार्य ब्याज की;
- नए उत्पादों या सेवाओं के बारे में ज्ञान प्राप्त करना;
- अच्छा वेतन।
बड़ी संख्या में फायदे के बावजूद, नुकसान भी हैं। औसतन, प्राप्त डेटा को सत्यापित करने और संसाधित करने में लगभग आधा दिन लगता है, क्योंकि सभी सूचनाओं को व्यवस्थित करना महत्वपूर्ण है। इसके अलावा नुकसान में एक गुप्त खरीदार द्वारा किसी स्टोर या कैफे की व्यक्तिगत यात्रा के दौरान कर्मचारियों की अत्यधिक पसंद शामिल है। इसके अलावा, काम अवैतनिक हो सकता है, खासकर जब इंटरनेट खोज और शब्दों में एक समझौता।
निष्कर्ष
एक रहस्य दुकानदार जैसे पेशे में, कंपनियां जो अपनी प्रतिष्ठा की निगरानी करती हैं और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में लगातार सुधार करना चाहती हैं, वे मुख्य रूप से रुचि रखते हैं। इस काम के लिए कुछ ज्ञान की आवश्यकता होती है, मुख्य रूप से कंपनी की बारीकियों से संबंधित। एक गुप्त ग्राहक का वेतन छोटा है, लेकिन उसकी व्यावसायिकता और मूल्यांकन के दृष्टिकोण पर निर्भर करता है।
