पेशे "मिस्ट्री शॉपर" - सोने में इसके वजन की समीक्षा

हम सभी भोजन, घरेलू सामान, कपड़े और घरेलू उपकरणों की खरीद के लिए हर दिन विभिन्न दुकानों पर जाते हैं। लेकिन अगर आप सीखना चाहते हैं कि इस व्यवसाय पर पैसा कैसे बनाया जाए, तो आप एक रहस्य दुकानदार जैसे पेशे को चुनने की कोशिश कर सकते हैं। आउटलेट्स की समीक्षाएं जो सामान्य आगंतुक छोड़ते हैं, कंपनी के मालिकों के लिए निश्चित रूप से महत्वपूर्ण हैं और सेवा मानकों को प्रभावित कर सकते हैं। लेकिन "मिस्ट्री शॉपर" (गुप्त ग्राहक) एक निश्चित परिदृश्य के अनुसार काम करता है, और उसकी राय अधिक महत्वपूर्ण होगी।

एक गैस स्टेशन पर एक ड्राइवर, एक छात्र जो मैकडॉनल्ड्स में हैमबर्गर के लिए कतार में खड़ा है, या एक युगल जो एक बैंक में बंधक ऋण के लिए आवेदन करता है, सभी एक पेशे से एकजुट हो सकते हैं - एक रहस्य दुकानदार। उनके द्वारा छोड़ी गई प्रतिक्रिया इस बिंदु पर सेवा की गुणवत्ता की जांच करने के लिए काम करना चाहिए। मध्य यूरोप और रूस के लिए कमाई और व्यवसाय का यह तरीका काफी नया है। बाजार पर केवल कुछ पेशेवर कंपनियां हैं जो व्यापार उद्यमों, बैंकों और कार डीलरशिप के लिए इस प्रकार की सेवाएं प्रदान करती हैं। हाल ही में, एक और विशेषज्ञता दिखाई दी है - नई इमारतों का एक गुप्त खरीदार। अविश्वसनीय लगता है? हालांकि, डेवलपर्स और डेवलपर्स, अचल संपत्ति एजेंसियों के मालिक और प्रबंधक भी जानना चाहते हैं कि उनके एजेंट - मध्य और कनिष्ठ प्रबंधक कैसे अपने ग्राहकों की सेवा करते हैं। इस तरह के विपणन अनुसंधान की आवश्यकता को अधिक से अधिक कंपनियों द्वारा समझा जाता है। ऐसी भयंकर प्रतिस्पर्धा के साथ, जो वर्तमान में बाजार पर है, व्यवसायी औसत दर्जे की और खराब गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा नहीं ले सकते। अंत में, कोई फर्क नहीं पड़ता कि डिज़ाइन या प्रोजेक्ट कितना बढ़िया है, आउटलेट के मालिक को जो भी छूट प्रदान करता है, अगर वेटर या विक्रेता अयोग्य या अक्षम है, तो ग्राहक उसके खिलाफ वोट करेंगे। अपने पैसे से, जिसे वे कहीं और छोड़ देते हैं।

मिस्ट्री शॉपर स्टडी का मुख्य उद्देश्य वास्तविक संचार के बाद प्राप्त प्रतिक्रिया है, एक मंचन या वास्तविक खरीद या इस बिंदु पर जाने के बाद। ग्राहक सेवा की गुणवत्ता का अध्ययन न केवल विस्तृत प्रश्नावली की मदद से किया जाता है। यह एक छिपे हुए वॉयस रिकॉर्डर, और तस्वीरों द्वारा रिकॉर्ड की गई बातचीत की ऑडियो रिकॉर्डिंग हो सकती है। संपूर्ण रूप में ग्राहक सेवा की पूरी प्रक्रिया का मूल्यांकन किया जाता है: सुविधा की उपस्थिति, कर्मचारियों से मदद के लिए प्रतीक्षा समय, कर्मचारी द्वारा एक विशेष मुद्दे को हल करने का तरीका और तरीका, स्वच्छता और आराम, परिणाम एक सफल समापन या खरीद की अस्वीकृति है।

एक विशेष ब्रीफिंग, प्रशिक्षण और निर्दिष्ट स्थान पर जाने के बाद, रहस्य दुकानदार एक विस्तृत प्रश्नावली में समीक्षा लिखते हैं, उन सभी क्षेत्रों का मूल्यांकन करते हैं जिन्हें कंपनी प्रबंधन जांचना चाहता है। उसे इस मुद्दे पर अपनी खुद की, व्यक्तिपरक राय भी व्यक्त करनी होगी, अपनी भावनाओं और छापों का वर्णन करना होगा। कुछ मिस्ट्री शॉपर्स दुकानों, दूसरों के साथ बैंकों और रेस्तरां में काम करते हैं। इन अंतिम दो क्षेत्रों में ग्राहक के लिए भारी प्रतिस्पर्धा है। और अगर वह सेवा से असंतुष्ट है, तो अक्सर वह शिकायत दर्ज नहीं करता है, लेकिन वह सिर्फ एक अन्य रेस्तरां में जाता है, बैंक को बदल देता है, और इसके अलावा, अपने दोस्तों को उन सभी परेशानियों के बारे में बताता है, जो उसने झेली हैं। और यह विज्ञापन (या विज्ञापन विरोधी) का सबसे शक्तिशाली तरीका है। एक संतुष्ट ग्राहक मित्रों और परिवार को लाएगा, निराश - यह दर्जनों संभावित आगंतुकों को डरा सकता है। इसलिए, यथोचित कंपनी के अधिकारी मेहमानों को खुश करने के लिए सब कुछ करेंगे। और एक रहस्य दुकानदार इसमें उनकी मदद करेंगे। इन "गुप्त एजेंटों" की समीक्षा का प्रबंधन द्वारा सावधानीपूर्वक विश्लेषण किया जाता है, और दूरगामी निष्कर्ष उनके आधार पर तैयार किए जाते हैं। यही कारण है कि इस तरह के काम के लिए, अवलोकन, सफाई, अच्छी स्मृति और एक के विचारों को व्यक्त करने की क्षमता जैसे गुण बहुत महत्वपूर्ण हैं।

अपने आप को एक रहस्य दुकानदार की तरह पेशे में आज़माना चाहते हैं? बाजार अनुसंधान करने वाली एजेंसियों में मुख्य रूप से नौकरियां मांगी जानी चाहिए। वे केवल प्रश्नावली तक सीमित नहीं हैं, लेकिन उद्यमों को विश्लेषणात्मक सेवाओं की व्यापक संभव सीमा प्रदान करने का प्रयास करते हैं। रहस्य दुकानदार अक्सर कंपनी के एक विशिष्ट ग्राहक की भूमिका निभाते हुए विभिन्न खुदरा दुकानों (दुकानों, सैलून, बुटीक, प्रदर्शनी हॉल) में सेवाओं की गुप्त निगरानी करता है। अध्ययन का उद्देश्य सेवा के वास्तविक स्तर का आकलन करना है, जिसका अर्थ है कि शोध करने वाला व्यक्ति अपनी वास्तविक भूमिका को प्रकट नहीं कर सकता है। कभी-कभी, ऑडिटर को वॉइस रिकॉर्डर पर एक सलाहकार के साथ बातचीत रिकॉर्ड करने की आवश्यकता होती है, लेकिन इस तरह से कि कोई भी नोटिस या इसके बारे में अनुमान नहीं लगाता है। रहस्य के दुकानदार अपने निवास स्थान पर या उन स्थानों पर अनुसंधान करते हैं जहां वे कभी-कभी आते हैं, अक्सर अपनी वरीयताओं द्वारा निर्देशित होते हैं, और न केवल स्क्रिप्ट द्वारा। यह छात्रों, मातृत्व अवकाश, फ्रीलांसरों पर माताओं के लिए एक अतिरिक्त प्रकार की अतिरिक्त आय है।

दुर्भाग्य से, अभी भी एक रूढ़िवादी राय है कि रहस्य खरीदारी अनुसंधान पद्धति कर्मचारियों को खारिज करने का एक उपकरण है। हालांकि, व्यवहार में यह सच्चाई से बहुत दूर है। कंपनी जो इस तरह के अध्ययन का आदेश देती है, वह परिणामों का विश्लेषण करेगी और कंपनी की क्या कमजोरियां हैं और कर्मचारी क्या गलतियां करते हैं। हालांकि, अक्सर प्रबंधन को यह पता नहीं चलता है कि ऑडिटर्स ने किन कर्मचारियों के फीडबैक को छोड़ा, क्योंकि इस जानकारी का खुलासा नहीं किया गया था। सक्षम व्यवसायी समझते हैं कि यह सस्ता है और तेजी से पीछे हटने और एक मौजूदा कर्मचारी को सुधारने और उसे एक नया प्रशिक्षण देने के लिए प्रेरित करने के लिए प्रेरित करता है। इस प्रकार, नया पेशा "मिस्ट्री शॉपर" सीधे सेवा मानकों को बढ़ाने में योगदान देता है और स्थिति पर सकारात्मक प्रभाव डालता है।