सेवा प्रबंधक: कर्तव्यों, आवश्यकताओं, वेतन

गतिविधि के क्षेत्र के आधार पर, सेवा प्रबंधक के लिए अलग-अलग परिभाषाएँ हैं। यदि हम सामान्य रूप से इस पेशे पर विचार करते हैं, तो हम संगठन और ग्राहकों के बीच एक कड़ी के बारे में बात कर रहे हैं। यदि आप गतिविधि का एक विशिष्ट क्षेत्र लेते हैं, तो आप इसके लिए काफी स्पष्ट मानदंड निर्धारित कर सकते हैं: वेतन, जिम्मेदारियाँ, सेवा प्रबंधक का नौकरी विवरण, और इसी तरह।

परिभाषा

एक सेवा प्रबंधक एक कंपनी विशेषज्ञ है जो अपनी सेवाओं का प्रतिनिधित्व करता है। एक ओर, यह ग्राहक को उसकी आवश्यकता का एहसास करने में मदद करता है। दूसरी ओर, यह अपने दायित्वों को लागू करता है और सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया में शामिल अन्य लोगों पर प्रभाव डालता है, और काम की गुणवत्ता नियंत्रण करता है। यही है, हम एक मल्टीटास्किंग स्थिति के बारे में बात कर रहे हैं।

मुख्य

यह कौन है और प्रबंधक क्या कर रहा है यह एक ही समय में सभी के लिए जाना जाता है और कई के लिए पूरी तरह से स्पष्ट नहीं है। क्योंकि कंपनी में यह स्थिति व्यापक है। एक सेवा प्रबंधक की जिम्मेदारियों की सीमा काफी विस्तृत है और, गतिविधि के क्षेत्र के आधार पर, विभिन्न उद्योगों में बहुत भिन्न हो सकती है।

हालांकि, एक सेवा प्रबंधक की अवधारणा का सबसे आम उपयोग कुछ प्रक्रियाओं के विशेषज्ञ प्रबंधकों को संदर्भित करता है जो व्यवसाय के साथ बातचीत करते हैं और सेवाओं के लिए जिम्मेदार होते हैं। एक नियम के रूप में, कंपनी की आईटी सेवाओं के लिए।

एक सेवा प्रबंधक एक कर्मचारी है जो संगठन और ग्राहक प्रतिक्रिया के उत्पादन और व्यावसायिक गतिविधियों के संगठन के लिए जिम्मेदार है। अक्सर वह बिक्री के बाद ग्राहक सेवा के लिए भी जिम्मेदार होता है।

मानव संसाधन प्रबंधक 45,000 रूबल या अधिक के वेतन वाले इस पद के लिए कर्मचारियों की तलाश कर रहे हैं। राशि शहर के आधार पर भिन्न हो सकती है, लेकिन सामान्य तौर पर कंपनी के लिए औसत कमाई से अधिक है। सेवा प्रबंधक संगठन के कार्मिक रिजर्व के गठन को प्रभावित करता है। इसलिए, इस स्थिति में ठेकेदार की आवश्यकताएं अक्सर बहुत अधिक होती हैं।

नौकरी का विवरण

सेवा प्रबंधक की जिम्मेदारियों, अधिकारों और दायित्वों को निर्धारित करना आवश्यक है। इसके अनुसार, वह सीधे कंपनी के प्रमुख को रिपोर्ट करता है, जिसे अपने पद से प्रबंधक को नियुक्त करने या खारिज करने का अधिकार है। इसके अलावा, वह प्रबंधक के वेतन को निर्धारित और बदल सकता है।

एक व्यक्ति जो आवश्यकताओं को पूरा करता है और आवश्यक योग्यता रखता है, जैसे कि उच्च शिक्षा, समान स्थिति में कार्य अनुभव, और अन्य, सेवा प्रबंधक की स्थिति के लिए नियुक्त किया जाता है। इसके अलावा, एक सेवा प्रबंधक के कर्तव्यों में बुनियादी कंप्यूटर कार्यक्रमों, वर्कफ़्लो और कागजी कार्रवाई का ज्ञान शामिल है, जो विभिन्न प्रकार के उपकरणों के कामकाज, इसके कॉन्फ़िगरेशन, साथ ही साथ गुणवत्ता नियंत्रण के कार्यान्वयन को भी समझता है।

मुख्य जिम्मेदारियां

एक प्रबंधक के लिए बहुत सारी आवश्यकताएं हैं। वे किस प्रकार के लोग है? सेवा प्रबंधक की मुख्य कार्यात्मक जिम्मेदारियों में निम्नलिखित हैं:

• आने वाली जानकारी का स्वागत और वितरण;
• ग्राहक परामर्श;
• ग्राहकों के लिए उपकरणों का प्रदर्शन;
• स्पेयर पार्ट्स का चयन और बिक्री;
• एक बिक्री अनुबंध का निष्पादन;
• लेन-देन के चरणों को ट्रैक करना;
• फॉर्म भरना (बिक्री, रिटर्न, मरम्मत, उपकरणों का रखरखाव);
• मरम्मत के लिए प्रेषण के लिए उपकरण तैयार करना;
• लागत अनुकूलन;
• उत्पाद प्रस्तुतियों और वार्ता की तैयारी और आचरण में भागीदारी।

लेकिन यह एक सेवा प्रबंधक के कर्तव्यों की पूरी सूची नहीं है। अतिरिक्त, कोई कम महत्वपूर्ण कार्य नहीं हैं, जिसके बिना इसका सफल संचालन असंभव है।

माध्यमिक जिम्मेदारियां

सेवा प्रबंधक का कार्य विवरण जिम्मेदारियों के मुख्य समूह तक सीमित नहीं है। उसके पास उनमें से बहुत कुछ है। इसके अलावा, अतिरिक्त जिम्मेदारियों के बिना, उनका काम संतोषजनक नहीं होगा और कंपनी को प्रतिस्पर्धी नहीं बनाएगा।

सेवा प्रबंधक के अन्य कर्तव्यों में, इसका उल्लेख करना आवश्यक है:

• कंपनी के विकास की देखभाल और ऑपरेटिंग क्षेत्र में मान्यता प्राप्त करना। ग्राहकों की भाषा में अनुवादित, इसका मतलब है कि सेवा प्रबंधक परामर्श, बिक्री और सेवा के लिए उनकी जरूरतों को पूरा करने पर केंद्रित है।
• बाजार की क्षमता और उस पर उसकी सेवाओं के बारे में जागरूकता।
• अपनी सेवाओं और उत्पादों को बेचने के लिए सफल ग्राहक अनुभव का उपयोग करना।
• संगठन के इच्छित लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए काम करने वाले सहयोगियों की मनोदशा, ग्राहकों की संतुष्टि पर उनका निरंतर ध्यान।
• प्रतियोगियों और उनकी गतिविधियों की पहचान। उनके कार्यों के आगे काम करें।

केवल कर्तव्यों की पूरी श्रृंखला को पूरा करके ही कोई सेवा प्रबंधक अपनी कंपनी को बाजार का नेता बना सकता है। यहां एक महत्वपूर्ण तथ्य इसकी सेवाओं के लिए भुगतान करना है। प्रबंधक का वेतन उसके द्वारा किए गए कार्यों की मात्रा को दर्शाता है।

अधिकार

अधिकारों को एक संगठन में एक कर्मचारी के लिए मान्यताओं और अवसरों के रूप में समझा जाता है। कार्मिक प्रबंधक किसी संगठन में किसी कर्मचारी के अधिकारों के लिए लेखांकन और निरीक्षण के लिए सबसे अधिक जिम्मेदार होता है।

सेवा प्रबंधक के पास निम्न अधिकार हैं:

• उसे सौंपे गए गतिविधि के क्षेत्रों में नेता की सहायता प्राप्त करना;
• कंपनी की कीमत पर, अगर यह रोजगार अनुबंध द्वारा प्रदान की जाती है, सहित उनकी पेशेवर योग्यता में सुधार;
• उन परियोजनाओं के बारे में प्रत्यक्ष प्रबंधक के निर्णयों के बारे में जानकारी रखना, जिसमें वह शामिल हैं;
• गतिविधि के क्षेत्रों में प्रस्तावों पर विचार करने के लिए अपने तत्काल पर्यवेक्षक की पेशकश करना;
• प्रबंधन और कंपनी के अन्य कर्मचारियों से सभी जानकारी प्राप्त करें जो उनकी गतिविधियों को पूरा करने के लिए आवश्यक हों।

अधिकारों की सूची ऊपर सूचीबद्ध लोगों तक सीमित नहीं है, लेकिन वे इस पेशे में मौलिक हैं। सेवा प्रबंधक का ऑपरेटिंग मोड संगठन के आंतरिक श्रम अनुसूची के नियमों द्वारा निर्धारित किया जाता है।

एक ज़िम्मेदारी

यह मूर्त और अमूर्त हो सकता है। आमतौर पर इसे उत्पादन और व्यावसायिक गतिविधियों के स्पष्टीकरण में लिखा जाता है। यह वह उपाय है जिसमें एक कर्मचारी अपने काम और उसके परिणामों के लिए कंपनी के लिए जिम्मेदार होता है।

अन्य बातों के अलावा, सेवा प्रबंधक की जिम्मेदारियों को जिम्मेदारी के निम्नलिखित बिंदुओं में व्यक्त किया जाता है:

• कंपनी के आंतरिक आदेश के नियमों का उल्लंघन, जिसमें अग्नि सुरक्षा, सुरक्षा उपायों और इतने पर के नियम शामिल हैं;
• सामग्री क्षति के कारण - रोजगार अनुबंध के अनुसार;
• किसी भी कानूनी उल्लंघन के लिए - प्रशासनिक, नागरिक और आपराधिक कानूनों के अनुसार;
• अनुचित प्रदर्शन या उनके कर्तव्यों के गैर-प्रदर्शन के लिए उनके नौकरी विवरण में प्रदान किए गए।

मुख्य लक्ष्य

सेवा प्रबंधक के पास कुछ कार्य हैं, जो काफी हद तक उसके प्रबंधकीय स्तर के वेतन की व्याख्या करता है। आइए हम मुख्य लोगों को बताएं, जिनके बिना उनका काम असंभव है:

• ग्राहक संतुष्टि।
• ग्राहकों और कंपनी के कर्मचारियों के बीच एक अच्छा भरोसेमंद संबंध बनाना और बनाए रखना।
• सेवाओं और कार्यों की गुणवत्ता के संदर्भ में ग्राहक के हितों का अनुपालन। जिसमें समय सीमा को पूरा करना, सेवाओं की सही गणना, इन वादों को पूरा करना, प्रदान की गई सेवाओं की उच्च गुणवत्ता को बनाए रखना शामिल है।
• अनुरोध पर परिचालन कार्य।
• स्टॉक में सभी आवश्यक उत्पादों की उपलब्धता और ग्राहकों को इसकी उपलब्धता पर नज़र रखना।
• सेवाओं और उत्पादों के साथ ग्राहकों की संतुष्टि पर नज़र रखना।
• माल की वापसी, शिकायत, वारंटी के प्रश्न और वारंटी के बाद के समर्थन सहित जटिल मुद्दों सहित सभी मुद्दों का समाधान।
• सेवा प्रदाताओं और स्पेयर पार्ट्स (थोक खरीद सहित) के साथ व्यावसायिक संबंध बनाए रखना।
• काम का गुणवत्ता नियंत्रण।

इन कार्यों के बारे में परिणामों पर ध्यान दिए बिना, सेवा प्रबंधक का सफल कार्य असंभव है। लेकिन यह कौन है और प्रबंधक क्या करता है, इस सवाल का जवाब बुनियादी जिम्मेदारियों तक सीमित नहीं है।

अतिरिक्त काम

अलग-अलग, यह उन कार्यों को उजागर करने के लायक है जो सेवा प्रबंधक अन्य कंपनियों के साथ प्रतिस्पर्धा करने के मामले में सामना करते हैं। प्रतियोगियों के आचरण के बारे में, सेवा प्रबंधक की निम्नलिखित जिम्मेदारियों को अलग किया जा सकता है:

• प्रतियोगियों की प्रगति और कार्यों की निरंतर निगरानी। विश्लेषण और विपणन के अवसरों की पहचान, बाजार के विकसित हिस्से की निगरानी, ​​साथ ही साथ क्षमता। एक प्रतियोगी द्वारा प्रदान की गई सेवाओं की श्रेणी का विश्लेषण। बाजार सुविधाओं का अवलोकन और लेखा (जैसे मौसमी उतार-चढ़ाव, साथ ही साथ बाजार समाचार)।
• अपनी जिम्मेदारी के क्षेत्र में बाजार के सौंपा क्षेत्र में एक रणनीति, उसके समर्थन और कार्यान्वयन का निर्माण, जिसमें ग्राहकों की जरूरतों और प्रतियोगियों के काम के क्षेत्रों को ध्यान में रखते हुए वस्तुओं और सेवाओं की सूची का विस्तार करना शामिल है। बढ़ते बाजार के लिए या अन्य श्रेणियों के ग्राहकों के लिए उत्पाद लाइन का विस्तार करना।
• विज्ञापन और बिक्री को बढ़ावा देने की तैयारी, पदोन्नति में भागीदारी और बिक्री संवर्धन पर सामग्री वितरित की।
• अतिरिक्त सेवाओं और विशिष्ट श्रेणियों का विकास और कार्यान्वयन।
• प्रमुख ग्राहकों के पूल के साथ व्यापार संबंधों को उत्तेजित करना।
• प्रतिसाद प्रतियोगियों के लिए चलता है।
• उत्पादों और सेवाओं को बढ़ावा देने के लिए किए गए उपायों की प्रभावशीलता की जाँच और निगरानी।
• सौंपे गए क्षेत्र में लागत और राजस्व का नियंत्रण।

खैर, और, ज़ाहिर है, यह प्रशासनिक कार्यों की एक श्रृंखला है जो एक सेवा प्रबंधक अपने नियोक्ता के लिए करता है।

प्रशासनिक कार्य

हर जगह नहीं, सेवा प्रबंधक जिम्मेदारी के इस क्षेत्र का मालिक है, लेकिन फिर भी यह इस पेशे के कर्मियों और अन्य कार्यों का उल्लेख करने योग्य है:

• अधीनस्थों के प्रबंधन, उनके निर्देश, उत्तेजना और प्रतियोगियों के आगे काम के लिए समर्थन और बाजार की क्षमता के विकास के लिए;
• सौंपे गए अधीनस्थों के काम की निगरानी और मूल्यांकन;
• अधीनस्थों के कौशल में सुधार के लिए गतिविधियों की योजना बनाना;
• अधीनस्थों के बीच इष्टतम संबंध स्थापित करना।

कार्य

और एक सेवा प्रबंधक के पेशे के बारे में बोलते समय ध्यान देने योग्य बात है कि वे किस कार्य के साथ संपन्न हैं:

• बदलते बाजार की स्थितियों और तकनीकी प्रगति को ध्यान में रखते हुए बिक्री के बाद सेवा के काम का पूर्वानुमान;
• कंपनी के लिए समान कार्य विधियों और गुणवत्ता मानकों का विकास;
• विपणन उत्पादों के लिए सभी ग्राहक संचार चैनलों का उपयोग;
• कंपनी में बिक्री को प्रोत्साहित करने के उपायों का विकास;
• बाहर ले जाने और मरम्मत कार्य की देखरेख;
• समय पर आवश्यक उपकरण और घटकों के साथ गोदाम को फिर से भरना;
• प्रदर्शनियों और अन्य उद्योग की घटनाओं में कार्यों, घटनाओं और भागीदारी की प्रभावशीलता की निगरानी करना;
• उपकरणों के तकनीकी स्वास्थ्य की जाँच करना;
• अन्य सेवाओं के काम का समन्वय, यदि आवश्यक हो, तो उनके बीच बातचीत की स्थापना;
• कंपनी के ऑडिट के लिए नियामक आवश्यकताओं का अनुपालन;
• सेवाओं के प्रावधान के लिए राजस्व में नुकसान के लिए मुआवजे का नियंत्रण;
• प्रबंधन निर्देशों का निष्पादन;
• कंपनी के प्राप्त परिणामों की नियमित जाँच और विश्लेषण;
• कार्य कुशलता और उद्यम प्रबंधन का सत्यापन।

कंपनी और उसके बिक्री बाजार के आकार के साथ-साथ बिक्री नेटवर्क के आकार के आधार पर, सेवा प्रबंधक के कार्य एक ही कंपनी के भीतर भी काफी भिन्न हो सकते हैं। इसलिए, एक सेवा प्रबंधक के रूप में काम करने पर सबसे पूर्ण और विशिष्ट, साथ ही वर्तमान जानकारी सीधे रोजगार देने वाली कंपनी से प्राप्त की जा सकती है।